Intervista a M.B. – Direttore Supply Chain per Azienda settore Beauty
“Change Management per il Customer Care: tra cambiamenti organizzativi, engagement , innovazione”
- Partendo anche dalla vostra recente esperienza, quali possono essere le principali criticità in un processo di cambiamento?
Come dice la pubblicità del noto capitano : ogni cambiamento porta novità e belle novità!!
Così è, ma ogni cambiamento porta esperienze nuove e sfide nuove.
Due leve per me sono indispensabili in un cambiamento : un piano organizzativo e procedurale ben strutturato e definito , un accompagnamento e un sostegno delle risorse ben architettato.
La seconda leva , o criticità in una visione difensiva, è la principale e un sostegno esterno per sprigionarne le forze è quasi indispensabile.
Conoscenze tecniche specifiche , il non parlare direttamente “ dei problemi di lavoro e dell’azienda ma dare risalto all’approccio “umano” della necessità del cambiamento, sono i plus che una società di consulenza specializzata ti può dare.
“Arrivare quasi a far cambiar l’approccio personale al modo di fare senza parlare di lavoro “ – questo è quello che ritengo importante e critico.
Riuscire, in un cambiamento, ad avere le squadre disposte a mettersi in gioco è l’elemento essenziale. Essere accompagnati in questo è garanzia non solo di risultato ma è un buon punto anche della motivazione delle squadre
- In quali step si suddivide un progetto di cambiamento e a cosa occorre prestare particolarmente attenzione in ciascuno di essi?
Tutti gli step sono importanti , critici e meritano attenzione:
– definizione
– compartecipazione e ufficializzazione
– messa in pratica
– Post Go live
Nella mia esperienza l’ultimo è importante e a volte non a fondo trattato.
Una volta che il cambiamento è “partito”, spesso, si viene risucchiati dall’operatività e si corre il rischio, pressati dalla necessità di portare i risultati, che si possa ritornare agli schemi organizzativi e alle abitudini iniziali. Per attraversare con efficacia questa fase del progetto di change management potrebbe essere molto utile continuare l’accompagnamento e il supporto sia delle squadre sia dei Capi Intermedi.
- Nel vostro caso, quali sono state le “chiavi di volta” che vi hanno aiutato e facilitato?
Come detto aver ben strutturato, dall’inizio, soprattutto l’accompagnamento delle persone che sono diventate il vero motore del cambiamento
Un percorso di Informazione- Formazione ,di una società esterna, in coordinamento con gli interventi RH interni ci ha molto aiutato
- Come gioca l’innovazione nel change management?
Altro bell’argomento. Spesso ci concentriamo sul processo di cambiamento e dimentichiamo le leve dell’innovazione.
Penso che sia essenziale e che debba essere trattata a pari livello del cambiamento.
L’innovazione , il pensare in modo innovativo e di fondo “diverso” è di per se fare “il cambiamento “.
Gli strumenti innovativi sono la base, non solo permettono e facilitano il cambiamento, ma portano risparmi e risultati.
Innovare, mantenersi aggiornati con gli strumenti tecnologici anche negli ambienti “più duri” è un must di risultato.
- Quali risultati avete ottenuto?
All’interno, di certo, il miglior risultato è la partecipazione delle risorse, l’allargamento delle loro conoscenze e quindi un supporto più completo ed esaustivo alle domande dei clienti .
- Quali sono i vantaggi più importanti del cambiamento i per i vostri clienti?
Un unico interlocutore nella catena, che non è poco. Tutti sappiamo quanto sia importante trovare le risposte che ci si attendono in un solo interlocutore e non passare da 5 o n persone per scoprire che era la prima che doveva darci la risposta… Non vi è mai capitato ? Di certo sì, ecco perché ritengo il risultato importante per noi ma soprattutto per i clienti
E, ancor più, risorse che sono state e sono il vero fulcro di questo risultato. Si sente immediatamente specialmente al telefono , ma anche per mail , se chi ti sta rispondendo è motivato , interessato e a conoscenza di quello che chiedi!
- Cosa suggerireste a chi deve intraprendere o accompagnare un cambiamento?
Spesso ci si concentra a fondo sui processi sulle organizzazioni e si lasciano le persone o il vero cambiamento in secondo piano.
Nella realtà le persone, il suivi e la messa in pratica del cambiamento che passa sempre e assolutamente da loro, sono per natura, più delicate , complesse e importanti direi ..forse a pari, se non di più, dei primi due elementi.
Farci aiutare in questo passo è tranquillizzante per noi che dobbiamo garantirne la riuscita ma è soprattutto stra-positivo per le persone che sono implicate.
Irene Bursese© Contattami: info@inovia.it
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